Jak działa eSerwisowanie.pl


Na schemacie poniżej przedstawiono uproszczony schemat funkcjonowania programu klienckiego eSerwisowanie.pl.



Przygotowanie serwisu do pracy
Pracę zaczynamy od wprowadzenia podstawowych danych potrzebnych do dalszego funkcjonowania serwisu. Zakres tych danych zależny jest o rodzaju serwisu. Zwykły serwis sprzętu wprowadza mniej danych, a serwis operujący stałymi umowami z klientami więcej.

Czynności konfiguracyjne wspomaga „przewodnik” umieszczony na głównym oknie programu. Możemy wprowadzić towary podlegające serwisowaniu o ile na przykład produkujemy towary, sprzedajemy je i podlegają one serwisowaniu. Wprowadzamy części zamienne. Te informacje mogą też być zaimportowane. Dodajemy cenniki części zamiennych. Definiujemy usługi serwisowe.

Kolejnym krokiem jest zdefiniowanie „ścieżek serwisowych”. Są to listy czynności serwisowych do wykonania w ramach przeprowadzenia naprawy lub obsługi zlecenia serwisowego. Definiujemy również zasoby np. samochody, którymi prowadzony jest dojazd serwisantów.

Jeśli nasza firma prowadzi stałą obsługę klientów związanych umowami serwisowymi to wprowadzamy cenniki usług w ramach umowy, które definiują między innymi wysokość opłat ryczałtowych miesięcznych lub stawki za godziny. Cenniki te wraz ze ścieżkami serwisowymi łączymy w pakiety, aby łatwiej ustalać poziom obsługi serwisowej dla klienta.

Teraz wprowadzamy lub importujemy stałych klientów, dla których określamy umowy serwisowe. W umowach tych za pomocą wcześniej zdefiniowanych pakietów lub pojedynczych cenników i ścieżek określamy warunki finansowe umowy i zakres wykonywanych prac serwisowych dla klientów. W każdej chwili możemy dopisywać kolejnych klientów lub osoby zgłaszające się do serwisu.

Dalej ewidencjonujemy stan posiadania klientów. Wprowadzamy jakie urządzenia, sprzęt, maszyny, towary, pojazdy, usługi, licencje i inne przedmioty posiadają nasi klienci, a które podlegają serwisowaniu. Określamy różne cechy tych przedmiotów lub wpisujemy ich specyfikacje i karty techniczne. Te informacje ułatwią potem serwisantom dostęp do informacji o serwisowanym przedmiocie. Możemy definiować dowolne dalsze pola opisujące stan posiadania klientów. Przedmiot będący na stanie posiadania klienta ma zawsze status czy jest on wydany klientowi czy przyjęty do serwisu lub serwisowany na miejscu u klienta. Ze stanem posiadania związane są terminy serwisowe (przeglądy, gwarancje, ubezpieczenia itp.) oraz wykaz lokalizacji u klienta gdzie znajduje się przedmiot. Dla niektórych przedmiotów może być ewidencjonowany przebieg w dowolnych jednostkach.

Pracą serwisu steruje Asystent Biznesowy – główne okno programu (widoczne na zdjęciu) przydzielające zadania poszczególnym osobą. Zadania te to na przykład realizacja zgłoszeń lub zleceń serwisowych, wydawanie sprzętu z serwisu itp.





Obsługa typowych serwisów sprzętu
W przypadku zwykłych serwisów sprzętu praca z systemem polega na wpisywaniu i realizowaniu zleceń serwisowych. Dla zlecenia określamy dla kogo jest realizowane i jakiego przedmiotu dotyczy oraz czy przedmiot jest przyjmowany do serwisu czy serwisowany u klienta. Klientów możemy dopisywać na bieżąco – zarówno firmy jak i osoby fizyczne. Na bieżąco możemy uzupełniać stan posiadania klientów. W ten sposób otrzymujemy historię serwisowania przedmiotu ponownie przyniesionego do serwisu. Przy wprowadzaniu zlecenia serwisowego możliwe jest wydrukowanie protokołu przyjęcia sprzętu do serwisu. Dalej zlecenie serwisowe można skierować do serwisanta, który je realizuje. Serwisant zaznacza wykonane czynności dodaje informacje o robociźnie, użytych częściach zamiennych. Możliwe jest także wydrukowanie kosztorysu wstępnego do akceptacji przez klienta. Serwisowany przedmiot można także skierować do serwisu zewnętrznego (np. producenta) i oczekiwać na jego odesłanie. Zlecenie serwisowe może przyjmować różne statusu, o których klient może być informowany emailami/SMS-ami lub śledzić ich zmianę przez Panel Internetowy. Po zakończeniu prac obsługa serwisu otrzymuje zadanie na Asystencie Biznesowym ułatwiające wydawanie sprzętu z serwisu. Zlecenia serwisowe mogą być fakturowane ad hoc lub miesięcznie w ramach umowy serwisowej.


Obsługa firm prowadzących stałe umowy i helpdesk
Praca serwisu polega na przyjmowaniu zgłoszeń serwisowych od klientów. Najczęściej stosuje się do tego Panel Internetowy, gdzie klienci sami wpisują zgłoszenia. Można również korzystać z modułu call center do rejestracji telefonu od klienta i przekształcania go w zgłoszenie serwisowe. Przy okazji kiedy klient dzwoni moduł może pokazać wszystkie informacje o kliencie w tym stan posiadania , nierozwiązane zgłoszenia i zlecenia serwisowe, ostatnio udzielone odpowiedzi, najczęstsze problemy, zaległe faktury itp. Zgłoszenia serwisowe mają zdefiniowany czas reakcji, po którym eskalowane jest powiadomienie o nie wykonaniu tych zgłoszeń. Czas reakcji zależny jest o ustaleń w umowie.

Dalej zgłoszenia serwisowe są analizowane przez konsultantów. Mogą oni od razu pomóc i udzielić odpowiedzi załatwiając zgłoszenie. Jeśli sprawa jest poważniejsza to zgłoszenie przekształcane jest w zlecenie serwisowe i kierowane do odpowiedniego pracownika – serwisanta, technika, programisty, konsultanta – osoby, która rozwiąże zlecenie. Do zlecenia przyporządkowywana jest ścieżka serwisowa zawierająca listę czynności do wykonania oraz termin realizacji. Poszczególne czynności mogą być wykonywane przez różnych pracowników co powoduje powstanie obiegu zlecenia serwisowego. Zrealizowane zgłoszenia serwisowe mogą mieć, tak jak w przypadku zwykłych serwisów, dopisywane części zamienne i wyceny robocizny oraz usług. Oprócz tego możliwe jest ewidencjonowania czasu pracy poświęconego na ich realizację i rozliczanie umów według różnych stawek. Możliwe jest realizowanie takich scenariuszy jak klika pierwszych godzin pomocy bezpłatnie w abonamencie, a potem X złoty za godzinę a po przekroczeniu limitu Y zł za godzinę. System przygotowuje automatycznie co miesięczne faktury dla klientów z pozycjami zgodnymi z umową. Dodatkowo możliwe jest przygotowanie rozliczenia godzin i prac dla klientów.

System posiada także narzędzie do śledzenia stanu prac dla stałych klientów. Daje to możliwość zbiorczego przeglądania ilości godzin naliczonych, ilości zgłoszeń i zleceń serwisowych z podziałem na załatwione i nie załatwione. Dla zlecenia serwisowego można przejrzeć dokładną historię wszystkich działań. Jest to niezwykle istotne przy sytuacjach spornych.

System wprowadza również mechanizmy oceny sposobu wykonania zleceń (poprzez przydzielanie od 1 do 6 gwiazdek przez samodzielnie klienta na Panelu Internetowym). Dzięki temu można podnosić jakość funkcjonowania usług serwisowych.


Obsługa firm prowadzących usługi internetowe i telekomunikacyjne
Dla tych firm niezwykle cenna będzie możliwość udostępniania Panelu Internetowego dla klientów. Będą oni tu mogli wpisywać zgłoszenia serwisowe i widzieć stan ich realizacji oraz odpowiedź. Drugą istotną rzeczą jest możliwość masowego co miesięcznego wystawiania faktur ze stałym abonamentem oraz z doliczonymi usługami wynikającymi ze zleceń serwisowych. Pomocna będzie tutaj możliwość definiowania pakietów cenników i usług, co pozwala łatwo definiować umowę i wybierać odpowiedni pakiet dla klienta.


Narzędzia ogólne dla wszystkich firm
Dla wszystkich rodzajów serwisów możliwe jest korzystanie z funkcji komunikacyjnych i terminarza. Rozbudowany moduł komunikacji rejestruje emaile, pozwala skanować pisma i przekazywać pomiędzy pracownikami polecenia służbowe. Więcej na ten temat dostępne jest tutaj...

Terminarz pozwala na planowanie prac serwisantów oraz dysponowanie zasobami takimi jak pojazdy czy specjalistyczne wyposażenie. Więcej na temat terminarza tutaj...

Istotna jest możliwość definiowania dowolnych obiegów dokumentów poszerzających możliwości automatyzacji prac w serwisie. System eSerwisowanie.pl zawiera w sobie funkcjonalność serwisu eObiegiDokumentow.pl Więcej na temat obiegu dokumentów tutaj...